Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen
Du bist Teil eines frisch gegründeten Start-ups? Oder führst du eventuell schon viele Jahre lang deine eigene Firma? Egal, in welcher Art Unternehmen Du arbeitest: Die Onlinebewertungen spielen eine wichtige Rolle für den Unternehmenserfolg. Onlinebewertungen können der Schlüssel zum Erfolg sein, denn sie werden von zahlreichen potentiellen Kunden gelesen. Verfügt dein Betrieb über viele solcher Google Rezensionen, kannst du also neue Kunden gewinnen. Nicht immer fällt eine Rezension aber so positiv wie gewünscht aus.
So gehst du mit einer negativen Onlinebewertung um
Sicher ist eine negative Bewertung ärgerlich. Egal ob dein Produkt oder die Dienstleistung schlecht bewertet wird: Liest Du eine solche augenscheinlich schlechte Beurteilung, gilt es zunächst Ruhe zu bewahren. Mach nicht den Fehler und lass dich auf denselben Tonfall ein. Ist die Bewertung nicht nur negativ, sondern bösartig und entspricht überhaupt nicht den Tatsachen: Denk immer daran, dass der Ton die Musik macht. Gib einem eventuellen Impuls, genauso erzürnt zu reagieren, keinesfalls nach. Versuche stattdessen, möglichst freundlich auf die Bewertung zu reagieren und nach den Gründen für die schlechte Einschätzung zu fragen. Vielleicht hat dein Kunde sogar Recht. In diesem Fall gib deinen Fehler zu und finde eine zufriedenstellende Lösung für beide Seiten. Wenn die Kritik hingegen überhaupt nicht den Tatsachen entspricht, gehe dennoch möglichst sachlich auf sie ein. Solch eine Souveränität zahlt sich aus, denn andere potentielle Kunden lesen sowohl deine Onlinebewertungen als auch deine Reaktion darauf.
Auf Negativbewertungen richtig reagieren
Egal, ob das negative Feedback gerechtfertigt ist oder nicht: Lass eine solche Bewertung nie unbeantwortet, sondern setz dich auf jeden Fall mit dem Problem auseinander. Am besten reagierst du, wenn du deinem Kunden einen persönlichen Kontakt vorschlägst. Nenn ihm also eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse, unter welcher er dich erreichen kann. Sollte es tatsächlich ein Problem bei einer Bestellung gegeben haben, erkläre unbedingt, wie es dazu kam. Für einen technischen Fehler oder ein Zustellungsproblem bei der Post kannst du meist gar nichts. Lag es daran, kläre deinen Kunden darüber auf. Meist sind dann die ersten Wogen bereits geglättet und der Käufer ist milde gestimmt. Wurde das Problem aus der Welt geschafft, vergiss nicht, dich bei deinen Kunden zu bedanken. Ein Satz wie „Mit ihrer Bewertung helfen Sie uns dabei, dass solche Fehler in Zukunft nicht mehr vorkommen“ liest sich in Ihren Onlinebewertungen immer gut. Zu guter Letzt: Kannst du es dir leisten, macht sich ein kleines Präsent – gerne auch in Form eines Gutscheins für deinen Onlineshop – recht gut. Lag der Fehler tatsächlich auf deiner Seite, wird sich dein enttäuschter Kunde darüber mit Sicherheit freuen.
So kannst du negative Bewertungen für dich nutzen
Es klingt eigenartig, aber einer schlechten Rezension kannst du durchaus etwas abgewinnen und mit ihr sogar deinen Gewinn steigern. Kundenbewertungen sind daher das A und O. Wenn du nicht genügend Bewertungen bekommst, zögere nicht, welche einzuholen. Fordere deine Kunden auf, dich und deine Produkte zu bewerten. Nur mit solch einem Feedback kannst du deine Produkte optimieren und den Wünschen der Kunden anpassen. Gleiches gilt für den Kundenservice. Frag also nach, ob die Bestellung ordnungsgemäß versandt wurde und der Käufer mit den Ansprechpartnern in deiner Firma zufrieden war.
So zeigst du, dass dir deine Kunden nicht egal sind und du gewillt bist, deinen Service so gut es geht zu optimieren. Statistiken belegen eindeutig, dass Onlinekäufer lieber in solchen Shops einkaufen, die über viele positive Bewertungen verfügen. Schildern hingegen viele deiner Kunden, Ihre Ware nicht erhalten zu haben, wird der Kaufprozess von einem neuen Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit abgebrochen. Immerhin 88 Prozent aller Käufer lassen sich laut einer Umfrage von BrightLocal bei ihrer Kaufentscheidung von Kundenmeinungen beeinflussen. Antworte also auf jede Bewertung so höflich wie möglich. Andere Interessenten kannst du dann davon überzeugen, dass du ein seriöses Unternehmen bist, das die Meinung seiner Kunden ernst nimmt.
Produktbewertungen und ihre Besonderheiten
Jede Negativbewertung ist ärgerlich. Besonders gilt das aber für alle Produktbewertungen. Diese spielen eine wesentliche Rolle bei der Kaufentscheidung. Werden Deine Produkte also mit gut bis sehr gut bewertet, wirst du mit hoher Wahrscheinlichkeit mehr davon verkaufen. Dennoch musst du negative Produktbewertungen nicht zwingend beantworten. Ist der Kunde mit dem Produkt an sich nicht zufrieden, kannst du das sowieso nicht ändern. Eine Ausnahme von dieser Regel: Die Produktbewertung enthält eine Fragestellung des Kunden. Dann beantworte diese am besten so schnell es geht. Ein Beispiel: Ein Kunde hat eine Hose in Rot in deinem Shop geordert und möchte nun wissen, ob es dasselbe Modell auch in Schwarz gibt. Es besteht also ein Kaufinteresse. Beantwortest du die Frage schnell, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass du die Hose ein weiteres Mal verkaufen kannst. Hast du eine besonders gute Bewertung erhalten, scheue dich nicht, diese auf deinen sozialen Kanälen einzustellen. Potentielle Kunden schauen sich gerne auf Facebook, Twitter und Co. um.
Gute Bewertungen gewinnen
Wie wichtig positive Bewertungen sind, hast du nun bereits erfahren. Wie aber kommst du an solche heran? Trusted Shops hat eine Umfrage zum Thema Kundenfeedback gestartet. Das Ergebnis ist schlichtweg vernichtend: Nur acht Prozent aller Onlineshops geben an, ausreichend Kundenfeedback anhand von Rezensionen zu bekommen. Der einfachste Weg, Bewertungen zu sammeln, ist es, sich bei Google My Business anzumelden. Hast Du hier ein Profil angelegt, wirst Du per E-Mail über jedes neue Feedback automatisch informiert. Zögere auch nicht, Deine Kunden nach Ihrem Einkauf einfach zu kontaktieren und zu einem Feedback zu animieren. Konstruktive Kritik sollte dabei definitiv erlaubt sein. Sie kann sogar hilfreich sein, denn ein Unternehmen, das ausschließlich positiv bewertet wurde, ruft schnell Kritiker auf den Plan. Viele potentielle Käufer befürchten dann, dass diese Bewertungen gekauft wurden. Die besten Verkaufschancen haben tatsächlich die Unternehmen, die gemischte Rezensionen haben und auf Negativbewertungen höflich und umfassend antworten. Verzichte dabei auf abgedroschene Floskeln, die keinem weiterhelfen. Versuche stattdessen, gezielt auf die Probleme des einzelnen Kunden einzugehen und ihn direkt anzusprechen.
Solltest du aber gefälschte Bewertungen entdecken, kannst du Google diese melden. Die Google Mitarbeiter prüfen das dann umgehend und werden ein solches Feedback löschen.
Fazit:
Eine Negativbewertung ist im ersten Moment ärgerlich. Reagierst du aber wie zuvor beschrieben, wird eine solche dem Image deiner Firma nicht schaden. Bietest du deinem Kunden entsprechende Lösungsvorschläge an, wird er die schlechte Bewertung relativieren oder mit etwas Glück sogar ganz löschen.
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